楽天の補償申請でのペナルティとは？違反例や対処法も！

楽天の補償申請でのペナルティとは？

• 楽天の補償申請でのペナルティ内容
• 楽天の補償申請でのペナルティ違反例
• ペナルティを受けた場合の対処法
• 補償申請ペナルティを避けるコツ

をまとめました。

 

楽天の補償申請でのペナルティとは？

ガイドライン違反によるペナルティのこと

楽天では、ユーザーが安心・安全に使えるショッピング環境を作るためのガイドラインを定めています。

そのため以下ような場合にユーザーが補償申請をすると、出店者はガイドライン違反としてペナルティが発生します。

 

ペナルティ内容は違反点数制度で決まる

楽天市場では、2016年9月1日から違反点数制度を導入しています。

これは楽天が定めたガイドラインに違反すると、違反内容によって違反点が課せられるというもの。

違反点が加点されていくと違反レベルが上がり、そのレベルに応じたペナルティが課せられるんです。

累積点数は1年間の年間積算制のため、1月1日から12月31日までの1年間に加点された点数の累計で、違反レベルが決まります。

以下が累積点数と違反レベルです。

 

楽天の補償申請でのペナルティ内容

表示制限

ペナルティの１つは、表示制限です。

これはランキングの掲載制限、検索表示順位が下がる、一部媒体に載らないというもの。

違反レベルが上がるにつれ表示制限される日数が増えていきます。

また違反レベル4と5は、強制的に一部改装中処理とされるため、検索結果に表示されなくなります。

以下が違反レベル（累積点数）と制限がかかる日数です。

 

RMS（楽天市場の店舗運営システム）の利用制限

ペナルティが課せられると、RMS（楽天市場の店舗運営システム）の利用制限がかかります。

店舗は一時改装中処理となり、ユーザーがショップの商品ページの閲覧・購入ができない状態になるんです。

また同時に、R-Mailの利用停止などの制限も行われます。

このペナルティが課せられるのは違反レベル4・5のみで、違反レベルによって制限日数が増えます。

以下が違反レベル（累積点数）と制限がかかる日数です。

 

講習制度受講の義務

ペナルティが課せられると、違反レベルに合わせた講習制度受講を義務づけられます。

出店者は楽天側が用意した講習を受講する義務が発生し、違反レベルが上がるにつれ講習内容は厳しくなります。

講習にはWEB・対面の2通りがあり、違反レベル3以上はどちらも受講が必要です。

以下が違反レベル（累積点数）と講習レベルです。

 

違約金の支払い

ペナルティが課せられると、違反点数に応じた違約金の支払いが必要になります。

金額は10～300万円で設定されており、違反レベルが上がるにつれ金額も高くなります。

最高300万もの違約金を支払わなくてはいけないなんてことも。

このペナルティが課せられるのは違反レベル3以上のみです。

以下が違反レベル（累積点数）と違約金の金額です。

 

契約解除

違反点数が違反レベル5（100点）に達し、かつ楽天側から「出店継続不可能」と判断されれば契約解除になります。

つまり出店者は楽天から強制的に退店させられるんです。

また契約解除になっても、違約金は支払わなくてはいけません。

 

楽天の補償申請でのペナルティ違反例

ショップと連絡がつかない

ユーザーが「ショップとの連絡がつかない・連絡が困難」という理由で補償申請した場合、ペナルティ違反で違反点5点が加点されます。

楽天でトラブルが起きた際、一度ユーザーから購入ショップに連絡をする必要があります。

その際に以下の状況になると、ユーザーから補償申請が行われ、ガイドライン規約違反ということでペナルティが加算されてしまうんです。

• 営業時間中に、連絡が取れない状況が複数回ある
• 3営業日（長期休暇を除く）を経過してもショップから回答がない

ユーザーとの連絡はこまめに取れる状態にしておいた方が良いでしょう。

 

届け指定日に商品が届かない

指定日設定されていたのにもかかわらず商品が当日届かない場合も、ペナルティ違反となります。

この場合「ユーザーから支払いを受けたが、意図的に商品を届けなかった」と判断され、詐欺的な行為として違反点が80点も加点されてしまいます。

ただし悪天候や海外直送などの遅延に対しては対象外とされ、違反点は加算されません。

 

商品説明とちがう商品・欠陥品が届いた

注文した商品が商品説明と異なるものであった場合、また欠陥品が届いた場合もペナルティ対象となります。

たとえばテレビを頼んだのにカメラが届いたり、キーボード付のPCを注文したのにキーボードがない場合など。

ショップ登録されている商品とは異なる商品を届けることは、詐欺的な行為として違反点が80点も加点されてしまいます。

商品説明は現品とちがいがないか、付属品を入力し忘れていないかなどしっかり確認しましょう。

 

返品したが対応されない

ユーザーが返品したのに交換品が送られない場合もペナルティ違反となります。

不具合やサイズ違いなどの理由で、ユーザーがショップへの支払いを済ませた後に返品する場合がありますよね。

その際出店者から交換品が送られない場合は、「支払いを受けたのに意図的に商品を届けない」と判断され、詐欺的な行為として80点も違反点が加点されてしまいます。

ショップ側が同意していれば、すみやかに交換品が送る必要があるんですね。

 

楽天の補償申請でのペナルティを受けた場合の対処法

1月1日のリセットを待つ

ペナルティを受けた場合、違反点数がリセットされるまで待つ必要があります。

違反で加点された点数を自分で減らす方法はありません。

累計された違反点数は1年に1回、1月1日にリセットされるためそこまで待ちましょう。

一度加点されると翌年の1月1日までリセットされないため、更に加点されないように注意が必要です。

 

楽天の補償申請でのペナルティを避けるコツ

ガイドラインをこまめにチェックする

ペナルティを避けるため、日頃からガイドラインをチェックしましょう。

楽天のガイドラインは随時改定されています。

ガイドラインをこまめにチェックし、改定された規約を厳守するように日々対応を見直すことで、違反のリスクも下がりますよ。

 

違反行為を認識して対策を立てる

ペナルティを避けるには「何が違反行為なのか」をしっかりと認識しなくてはいけません。

楽天のガイドラインは、商標表示・ユーザーへの対応など多岐に渡ります。

集客のために思わずやってしまうような行為でも、ペナルティが課せられる可能性もあります。

ペナルティ発生の仕組みを理解し、行動を起こす前に違反行為への具体的な対策を立てましょう。

うっかり行動で違反を発生させないことが重要です。

 

楽天からの通知を確認

ガイドラインや利用規約が変更された場合、楽天からお知らせメールが届きます。

ルールは随時更新されていくため、日頃から楽天運営からの通知をチェックしておく必要があります。

楽天からのお知らせにはこまめに目を通して、ペナルティになる可能性を無くしていきましょう。

 

まとめ

• 楽天の補償申請でのペナルティとは、ガイドラインに違反した場合に発生
• ペナルティ内容は違反点数制度で決まる
• ペナルティ内容は、表示制限、利用制限、講習制度受講義務、違約金の支払いなど
• 違反例は、連絡がつかない、違う商品が届いた、返品したのに代替品が届かないなどがある
• 楽天の補償申請でのペナルティを受けた場合の対処法は、毎年1月1日のリセットを待つ
• ペナルティを避けるコツは、ガイドラインを厳守しこまめにチェック、楽天からの連絡を確認すること